Plus qu'un service client.

Au fil des ans, SECUSERVE a élaboré une panoplie de services d’accompagnement de ses clients et partenaires-revendeurs, correspondant aux besoins et exigences de chacun. En effet, si tous nos clients bénéficient de la même qualité de service, la mise en place d’un service de filtrage email pour une TPE de 5 personnes nouvellement créée ne nécessite pas le même protocole organisationnel que l’accompagnement d’un projet international de migration de messagerie d’un grand groupe. Ainsi, les engagements et documents contractuels, les phases de mise en service, les plans de formation, les outils de diagnostics, le cadencement des phases de migration, les outils de Support Technique, les protocoles de suivi opérationnel ou les modalités de réversibilité sont adaptés à chaque type de client ou de niveau d’exigence.

Mise en Service et Migration

La mise en place de nos services de filtrage email et de messagerie collaborative, a été conçue pour être simplissime et à la portée de tous. La plupart de nos clients et revendeurs peuvent bénéficier d’un service complet en moins de 24 heures. Une simple modification de MX Record, une connexion sur la console d’administration, une déclaration des BALs en ligne, et vous bénéficier de Boîtes Aux Lettres toutes neuves ! Pour les structures plus exigeantes, nos ingénieurs et Chef de projet effectuent une analyse de l’existant, définissent un plan de migration, font un protocole de tests de migration des données et des comptes utilisateurs, adaptent si nécessaire le service aux spécificités et contraintes techniques du client, et l’accompagne spécifiquement pendant tout le plan de migration. Le tout selon une méthodologie de Gestion de Projet éprouvée, qui donnera lieu à un Procès Verbal de Recette et une Validation de Service Régulier.

Formation

Les services de SECUSERVE sont conçus pour être utilisés et administrés par des personnels non-informaticiens. A cet effet, nos clients qu’ils soient administrateurs ou utilisateurs finaux, disposent en plus de l’aide en ligne interactive, d’un espace dédié à nos documentations et à la formation : que ce soit des Manuels, des FAQ, des Technotes et astuces, des Memos-type à destination des utilisateurs ou des tutoriaux interactifs. Des sessions de formation inter ou intra-entreprises sont également organisées, soit dans des salles de réunions physiques soit dans des espaces de formation virtuelle et à distance. Pour nos clients les plus exigeants et les projets les plus complexes, nous mettons en place des plans de formation multi-niveaux, incluant l’adaptation des outils pédagogiques aux différents types d’interlocuteurs, la personnalisation des outils en fonction de l’entreprise et de son existant informatique. Parce que le passage d’une messagerie « maison » vers une messagerie « Cloud » représente une véritable mutation dans l’entreprise, il est fondamental d’accompagner ce changement par des outils adaptés et à la portée des utilisateurs finaux et des équipes en place dans l’entreprise.

Support technique et comités de suivi

Tous nos clients ont accès à un Service de Support Technique gratuit. Ce service est disponible par téléphone, par email ou en ligne via un portail dédié de gestion des Tickets. Le Support par défaut est délivré en français et en anglais. En fonction des incidents déclarés ou des requêtes de nos clients, les tickets sont escaladés entre le Niveau 1, Niveau 2, Niveau 3 et la Direction Technique/Direction Générale, qui opèrent et collaborent sur le même site géographique avec une très grande réactivité et interaction. Selon la criticité, Secuserve s’oblige à des temps précis de prise en charge et de résolution. Afin de faciliter les échanges avec nos clients et revendeurs, ils disposent d’aide au diagnostic, et le portail du Support est accessible 24h/24, 7j/7. Pour les clients les plus exigeants, des Comités de Suivi et de Contrats sont organisés régulièrement, et donnent lieu à des rapports et des plans d’actions personnalisés. Enfin, la traçabilité et le reporting sont au cœur de nos services et sont les garants de la qualité de ces derniers. Aussi, nous délivrons à nos clients des outils de mesure de la Qualité de nos Services, et notamment sur le Support Technique et les tickets ouverts.